Juli 2018 – Websites mit Chatfunktion I

Zwei Textblasen

Websites mit Chatfunktion: Teil I – Live Chats

“Was kann ich für Sie tun?” Vielleicht ist Ihnen diese Frage beim Besuchen einer Website schon einmal gestellt worden. Denn immer häufiger ploppen auf Internetseiten nach einiger Zeit Chatfenster auf und bieten Support an. In diesem Teil der Serie befassen wir uns mit Live Chats.

Was hat es mit diesem Trend auf sich und lohnt sich dessen Einsatz überhaupt?
Meist am Seitenrand platziert (siehe Bild unten am Beispiel eines unserer Kunden), bietet sich so die Möglichkeit, den Support bei Anliegen direkt zu kontaktieren. Oft hat dieser Chat eine sehr persönliche Note und der Chatpartner wird direkt mit Vornamen und Profilbild angezeigt.
Es gilt zu unterscheiden zwischen einem integrierten Chat auf einer Website bei dem ein Mensch antwortet und einem Chat via Chatbot, in dem Gespräche keine willkürliche Wendung nehmen können, sondern einer vorher festgelegten Struktur folgen.

Live Chat

Vorteile bei der Verwendung eines Live Chats auf der Website

Einer der wesentlichen Vorteile ist die Direktheit des Chats. Nachrichten werden in Echtzeit versendet und empfangen. Anders als bei der klassischen Mail muss man nicht erst den Eingang checken, sondern sieht sofort, wenn der Kommunikationspartner geantwortet hat.

So entsteht ein fliessender Gesprächsverlauf, in dem Missverständnisse durch unklare Formulierungen gar nicht erst aufkommen. Kunden, die beim Surfen auf der Website eine akute Fragestellung haben, bekommen eine schnelle Antwort. Dies hilft, vorzeitige Absprünge zu verhindern und kann sich somit positiv auf den potenziellen Kaufprozess auswirken.

“Wenn Sie eine Frage zu X haben, dann drücken Sie die Telefontaste 1, für Y die Taste 2.” Wer kennt sie nicht, die Bandansagen, die bei so manchen Kundenhotlines dem eigentlichen Kundengespräch vorgeschaltet werden. Teilweise eine echte Geduldsprobe, noch bevor man sein Anliegen überhaupt mitteilen konnte. Und selbst wenn Sie am Ende mit einem Kundenberater sprechen, heisst es nicht, dass dieser auch der für Ihren Fall zuständige war. So fühlt sich der Telefonsupport für Kunden dann eher an wie eine falsche Entscheidung im Buch “Die Insel der 1000 Gefahren”.

Mit einem integrierten Live Chat kann der Support auf einer Website erheblich effizienter gestaltet werden. Oft sind sich Kunden nicht sicher, wer für ihr Anliegen zuständig ist oder können ein Problem nicht gezielt in Worte fassen. Ein allgemeiner Support kann hier helfen und den richtigen Ansprechpartner vermitteln. Eine andere Möglichkeit ist es, auf den verschiedenen Unterseiten ihres Firmenauftritts den Live Chat jeweils mit der für diesen Bereich zuständigen Person direkt zu integrieren. So kann bspw. eine Person aus dem Sales für Produktanfragen oder eine Person aus dem Bereich Finance für Rechnungsfragen im jeweiligen Live Chat antworten.

Gibt es in Ihrer Firma bereits einen fest verankerten Kundensupport, so können Sie diesen durch die Integration eines Live Chats weiter ausbauen und wortwörtlich mehrere Fliegen mit einer Klappe schlagen. Im Gegensatz zum Telefonsupport können beim Live Chat-Support mehrere Anfragen gleichzeitig von einem Mitarbeiter bearbeitet werden. Auch Kunden freuen sich darüber, dass sie nicht erst mehrere Minuten in der Warteschlange bleiben müssen, bis ein Mitarbeiter für sie frei ist.

Was es vor dem Einsatz eines Live Chats zu bedenken gibt

Neben all den genannten Vorteilen, die ein Live Chat bringt, sollte man sich vor dem Einsatz überlegen, an wen sich die eigene Website adressiert? So bevorzugt die Generation der Baby Boomer (geboren zwischen 1946-1964) mehrheitlich den traditionellen Weg über offline Kanäle wie Telefonsupport. Jüngere hingegen, die mit der Technik schon frühzeitig in Berührung gekommen/aufgewachsen sind, sind generell offener gegenüber technischen Neuheiten.

Wer einen Live Chat auf seiner Website integrieren will, sollte sich auch bewusst sein, dass dies einen Mehraufwand für Mitarbeiter bedeuten könnte. Vor allem wenn es bisher keine Person gab, die speziell für den Support zuständig war. Kommt eine Anfrage über den Live Chat herein, so sollte diese auch in einer angemessenen Zeit beantwortet werden. Besucher, die eine rasche Rückmeldung erwarten und erst Stunden später eine Antwort erhalten, werden sich eher genervt abwenden. Hier sollte sich also im Vorfeld genau überlegt werden, ob die zusätzlich anfallenden Aufgaben durch das Personal gestemmt werden können oder ob es ggf. Zusatzkräfte braucht.

Generell sollten Live Chats keinen Einfluss auf die Performance einer Website haben, da sie i.d.R. asynchron geladen werden.

Was sich aber als negativ erweisen kann (wenn man darauf viel Wert legt), ist die Beurteilung solcher Inhaltselemente in Website Tools wie Pingdom oder Google Page Speed Insights.

Diese bemängeln oftmals das Fehlen von in solchen Chats nicht anwendbaren (oder bewusst nicht angewendeten) Mechanismen wie „Leverage browser caching“, „Combine external JavaScript“ oder „Serve static content from a cookieless domain“. Hier ist aber wahrscheinlich der Nutzen für den Kunden höher zu gewichten, als ein paar Punkte in einem Performance Test.

Fazit

Die Integration eines Live Chats kann ein Alleinstellungsmerkmal bieten und der Website das gewisse i-Tüpfelchen verpassen. Wenn es denn zum Rest des Webauftritts und vor allem zur eigenen Markenstrategie passt. Sie haben Interesse daran, einen Live Chat auf Ihrer Website zu verwenden, wissen aber nicht so recht, wie Sie am besten anfangen? Wir beraten Sie gerne und legen besonders grossen Wert darauf, gemeinsam mit unseren Kunden die beste Lösung für die jeweiligen Anforderungen zu finden. Kontaktieren sie uns dazu gerne.