Thema des Monats

Websites mit Chatfunktion

Zwei Roboter aus Pappkarton

Teil 2 – Chatbots

Nachdem wir uns im Juli im ersten Teil unserer Serie zu Websites mit Chatfunktion mit dem Einsatz von Live Chats beschäftigt hatten, folgt nun mit Chatbots der zweite Teil.

Sprachassistenten wie Siri, Cortana und Alexa helfen u.a. dabei, das beste Restaurant in der Nähe oder die schnellste Route zum Flughafen zu finden. Im täglichen Leben interagieren viele Menschen bereits ganz selbstverständlich regelmässig mit ihnen. Schon jetzt erhält Google 20% seiner Suchanfragen über Sprachsuchen. Chatbots hingegen fristen – obwohl regelmässig als DER neue Trend deklariert – ein Schattendasein. In einer Studie von Kayak.ch gaben gar 77% der Schweizer an, nicht zu wissen, was ein Chatbot überhaupt ist. Wir versuchen mit diesem Artikel, etwas Licht ins Dunkel zu bringen.

Was genau ist ein Chatbot eigentlich?

Auf vielen Websites sind mittlerweile sogenannte Live Chats integriert, über die man sich bei Fragen direkt an eine Ansprechperson wenden kann. Das Anliegen des Kunden wird dann im Chatgespräch mit einem Kundensupporter geklärt. Beim Einsatz eines Chatroboters oder kurz Chatbots (Der Begriff setzt sich zusammen aus dem englischen Verb (to) chat: plaudern, sich unterhalten und der Abkürzung “bot” für Roboter) entfällt diese persönliche Komponente: Anstatt mit einer realen Person, kommuniziert man sein Anliegen einem Chatroboter. Dieser “antwortet” dabei automatisch durch das im Hintergrund festgelegte Skript. Dort sind die Regeln für die Antworten, Fragen und Themenstellungen und das komplette Verhalten des Chatbots hinterlegt.

Wie funktioniert das Ganze?

Oft stehen dem Benutzer keine offenen Fragemöglichkeiten zur Verfügung, sondern er kann aus einer Auswahl vorgegebener Fragestellungen wählen. Entsprechend der gewählten Frage und der jeweiligen Antwort verläuft das sich daraus entwickelnde Gespräch dann anhand eines Pfades. Man kann dies mittels eines Flussdiagramms visualisieren.

Leeres Flussdiagramm

Beispiel gefällig? Der Movie finderbot fragt den Nutzer nach seinen Interessen und Charaktereigenschaften und schlägt dementsprechend dann verschiedene Filme vor. Hier kann man sich das Angebot wie eine riesige Datenbank an Filmen vorstellen, die durch vorgegebene Antworten Stück für Stück gefiltert werden, um dem Nutzer am Ende Filme entsprechend seinen Interessen und Charaktereigenschaften vorzuschlagen. 


Häufig reagieren Bots auch auf Schlüsselwörter. Der Chatbot Jarvis wurde so konstruiert, dass er Nutzer an Dinge erinnert. Um eine neue Erinnerung anzulegen, braucht es dafür zum Beispiel die Phrase “Remind me to” + die gewünschte Aktion; mit dem Wort “help” listet der Chatbot nochmals all seine verfügbaren Optionen auf. Bei Antworten, mit denen er nichts anfangen kann, (siehe im Screenshot meine Bestätigung mit “okay”) sendet er daher einen Standardtext.

Screenshot Unterhaltung Jarvis im Messenger

An den beiden vorgestellten Beispielen wird deutlich, dass Chatbots –zumindest noch– als Werkzeug für den Kundendialog und nicht als eigenständig handelnde künstliche Intelligenz anzusehen sind. Moderne Chatbots werden jedoch immer leistungsfähiger und lernen aus vergangenen Interaktionen, um somit eine immer genauere und natürlichere Hilfestellung zu leisten.

Das führt langfristig zu rechtlichen Fragestellungen im Bezug auf die Datenverarbeitung im Chatgespräch, die Persönlichkeitsrechte des Chatnutzers genauso wie die Frage danach, wer Schuld ist, wenn man Schaden durch die vom Chatroboter erhaltenen Informationen trägt. Einen sehr lesenswerten Artikel dazu finden Sie unter: https://t3n.de/news/it-anwalt-tipp-chatbots-892114/

IBM entwickelte mit Watson ein Computerprogramm aus dem Bereich der künstlichen Intelligenz. Statt vorgegebener Antworten aus denen der Anwender wählen kann, werden die Fragen direkt gestellt. Ziel dieses Supercomputers ist es, auf natürliche Sprache des Anwenders individuell zu reagieren. Einer breiteren Masse wurde Watson bekannt, als er 2011 in der Quizsendung Jeopardy auftrat und deutlich gegen seine zwei menschlichen Gegner gewann. Mittlerweile verwenden bereits über 700 Firmen die Watson-Apps für ganz unterschiedliche Projekte. Die Apps sind dabei gegliedert in die Bereiche Cloud, Cognitive, Data & Analytics, Mobile, Security, IT-Infrastructure sowie Enterprise & Business Solutions. Unter www.ibm.com/watson/how-to-build-a-chatbot kann man Watson online testen.

Wo einbinden?

Chatbots lassen sich auf vielfältige Weise integrieren. Gängige Beispiele sind der Einsatz im Facebook Messenger oder via Chatfenster auf der eigenen Website. Der Einsatz eines Chatbots ist dabei für nahezu jedes Geschäftsmodell denkbar. Ob ein Hotel, bei dem man via Chatbot Handtücher nachbestellen kann oder ein Online-Ticketshop, über den mittels Bot Tickets gekauft werden können. Hier stellt sich weniger die Frage nach der technischen Möglichkeit, sondern eher nach der Akzeptanz bei Nutzern. Wie in der unten abgebildeten Statistik erkennbar wird, kann sich ein Grossteil der in einer Studie befragten Personen vorstellen, einen Chatbot zu nutzen, um Informationen zu bspw. Nachrichten/Wetter zu erhalten. Persönliche Anliegen wie bspw. Gesundheitsfragen möchten hingegen nur 29% mit einem Bot erörtern.


Kleine Nebeninfo: Einer der ersten Chatbots, Eliza, wurde 1966 von einem Psychotherapeuten entwickelt und soll Nutzern bei der Problemlösung helfen. Sie wurde zwar aus Spass erstellt, erfreut sich aber seit der Liveschaltung grosser Beliebtheit.

Aus einer Umfrage des Digitalverbandes Bitkom geht hervor:

  • Sieben von zehn Befragten, die sich vorstellen können, Chatbots zu nutzen, möchten diese als Assistent für die persönliche Terminplanung verwenden.
  • Fast zwei Drittel wollen Chatbots einsetzen, um Veranstaltungstickets wie Kino- und Theaterkarten zu reservieren oder zu kaufen.
  • Jeweils 58 Prozent möchten Chatbots für Recherchen beim Online-Shopping, zum Beispiel bei der Suche nach bestimmten Produkten, oder für die Buchung von Reisen, Flügen, Zugfahrten oder Hotels nutzen.
  • Für jeden Zweiten sind Chatbots interessant, um damit tagesaktuelle Informationen, wie das Wetter, Nachrichten, die Verkehrslage oder Börsenwerte abzurufen.
  • Vier von zehn Befragten finden Chatbots für den Einsatz im Kundenservice attraktiv, um dort Nachfragen zu Bestellungen und Beschwerden zu bearbeiten.
  • Für gut jeden Vierten wäre es interessant, Chatbots in Verbindung mit Lieferservices nutzen, um zum Beispiel per Sprachbefehl Essen oder Blumen zu bestellen.

 

Perlen des Chatbotmarketings

Diese Ideen hier haben uns besonders gut gefallen: 

Die Buchpräsentation seines neuen Krimis garnierte der Verlag Blanvalet mit einem Chatbot. Nutzer können darin dem Ermittler über kleine Schaltflächen wie „Erzähl mir vom Fall“, „Wer bist du?“, „Wie fing alles an?“ direkt Fragen zum bevorstehenden Fall stellen. Der Bot ist mittlerweile jedoch nicht mehr im Einsatz.

Der Chatbot von Two by Fore ist ein sehr schönes Beispiel für eine gelungene Umsetzung, da er gestalterisch und thematisch nahtlos mit der Website im 50-er Jahre-Look harmoniert. Im Chatbot haben Kunden entweder die Möglichkeit, einen Kundentermin auszumachen ODER aber mit Nancy zu sprechen. Wer ist Nancy? Nun, Nancy ist eine Dame aus den 1950ern - passend zum Design der Website und des Social Media Auftritts - und hat mit dem Kerngeschäft Immobilienmarketing an sich überhaupt nichts zu tun. Aber es macht Spass mit ihr zu quatschen. Die Gespräche sind dabei kurzweilig aufgebaut (bspw. muss das Gespräch an einer Stelle unterbrochen werden, da ihr PC in Flammen steht) und man wird im Nachhinein gefragt, ob sie sich später nochmals melden kann. Kluger Schachzug also von Two by Fore, sich immer wieder ins Gedächtnis zu rufen.

Employer Branding der etwas anderen Art: Im Chatbot der Deutschen Bundeswehr erzählt der Obergefreite Lukas direkt aus seinem Alltag, postet Videos und Statusupdates. 

"Wer bin ich" kann man auch alleine spielen - bzw. gegen den Akinator. Durch Fragen versucht er zu erraten, an welche Figur/Person der Spieler gerade denkt. Und liegt dabei erstaunlich oft richtig. 

Wer einen Chatbot selbst gerne einmal testen möchte, findet unter diesem Link eine gute Übersicht. Das Tool Snatchbot zeigt ausserdem einige Demoversionen verschiedener Chatbots. Gut für einen schnellen Ideeninput, was alles möglich sein kann. Wir von k-webs haben selbst auch einen kleinen Chatbot erstellt via Chatfuel. Über diesen Link öffnet sich das Gespräch direkt im Messenger. Hinweis: Zum testen müssen Sie in Facebook eingeloggt sein. 

Fazit

Chatbots eignen sich sehr gut für den First-Level-Support, da sie bei der Beantwortung häufig vorkommender Standardfragen unterstützen können. Aufgrund einer teilweise bereits vorhandenen künstlichen Intelligenz haben sie auch eine gewisse Lernfähigkeit. Im Marketing erscheinen die Einsatzmöglichkeiten ausserdem fast grenzenlos, wie unsere Fundstücke im Beispiel oben zeigen. Ob für Routineanfragen oder, wie in unserem Beispiel der Buchpräsentation, als witziges Gimmick - Chatbots bieten eine moderne und aktuell noch sehr wenig genutzte Möglichkeit, mit dem Kunden in Kontakt zu treten. Sie finden Chatbots spannend und möchten gerne erfahren, wo diese für Ihr Geschäftsmodell einsetzbar sind? Dann kommen Sie gerne auf uns zu – wir freuen uns auf Ihre Kontaktaufnahme.

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